Na konci února 2024 jsme uspořádali webinář a vzali jsme to pěkně od podlahy. A to na téma efektivní spolupráce mezi obchodem a marketingem ve firmách.

Já i moderátorka Naďa jsme byly nadšeny z dotazů, které nám od účastníků přicházely a na které jsme interaktivně odpovídaly.

Ne každý z nás je audio-video-milovník a webinář si pustí. A proto vám ty nejzajímavější otázky a odpovědi dáváme k dispozici i tady. 

Otázka: Na koho ve firmě padá vina, když to mezi obchodem a marketingem nefunguje? Častější selhání vidím na straně obchodu – protože nereportuje pro marketing do CRM.

Naše odpověď: Obchodníci jsou většinou rozlítaní všude možně a je pravdou, že na to CRM trochu zapomínají. Chápu, že ještě dávat do CRM štítek k označení kanálu, ze kterého kontakt pochází, to může někoho pěkně otravovat. Ale pak se nikdo nemůže divit, že marketing nemá na základě čeho vyhodnocovat svůj dopad.

Logicky by tedy mezi obchodem a marketingem měla fungovat spolupráce a měli by si vysvětlit, proč marketing chce ty informace, které chce. 

Pak mám ještě druhou zkušenost – že marketing se bojí zeptat, protože pořád neví, jestli to dělá dobře, a tak se raději neptá.

A pak se to projeví na pololetní poradě.

Ukáže se, že marketing vlastně nic moc nedělá. 

A začne se řešit nová otázka: No tak co s tím marketingem budeme dělat?

Komentář: Nastavení KPI je klíčové. Co se nepočítá, to se nedá vyhodnotit.

Naše odpověď: V e-commerce je to trochu jednodušší – ve smyslu, když do něčeho naliju peníze, tak přesně vím, zdali nákup / konverze šel z PPC reklam, z FB anebo z organické návštěvnosti. V B2C se to dá snadno vyhodnotit. 

Kdežto běžná praxe u B2B marketingu průmyslových firem není ta, že já jako klient přijdu, mrknu se na web – ať už odkudkoliv, a najednou udělám konverzi (konverze = objednávkový formulář, poptávka, resp. ta akce, kterou po klientovi chci). Spousta lidí spíše udělá to, že třeba zvednou telefon a do té firmy zavolají. Takže potom to vypadá, že ten web vůbec není konverzní, tzn. že vůbec neplní tu funkci. Proto je právě nutné, aby obchodník řekl, jak k nim klient přišel. Volal? Napsal? Protože tyhle informace se k marketérovi jinak nikdy nedostanou. Takže KPI jsou pěkná věc, ale musí se to brát jako celek. Třeba tak, že se obchod zvedá díky marketingovým nástrojům. A třeba se úplně přesně nedostanete k tomu, zdali to byl web nebo PPC. Lidi pak častokrát nemají úplně takovou rozlišovací schopnost, aby si přesně zapamatovali, kterou cestou se k vám na web dostali. Takže resumé: v B2B je to trochu obtížné, ale dá se to. Když to roste nahoru, je to dobrý 😀 Když ne, tak se to musí rozklíčovat. 

Komentář: Náš Sales staví hlavně na práci s CRM + máme každý měsíc meeting pro sdílení informací a feedbacku.

Tleskáme a řekněte nám – Jak toto pak u vás marketing využívá?

Komentář: Marketingové oddělení od nás obchodníků dostává zpětnou vazbu na všechny nové leady a odkud přišly. Na první schůzce se sales věnuje i celé kampani, ve smyslu: jak k nám klient přišel, jak to na nás působilo atd. Tyhle informace se předávají marketingu a ten podle toho vyhodnocuje další kroky a další kampaně. 

Obchod pomáhá marketingu volit ta správná slova, témata, kterými se klient trápí.

Přináší to výsledky?

Ano, výsledky to přináší. Když se pak setkáme na různých místech s lidmi z celé oblasti, tak o nás vědí a reflektují to. A dostává se to víc a víc do podvědomí. 

Tak tohle je perfektní spolupráce a fungování!

Komentář: Obchodník hlavně uzavírá smlouvy a nosí peníze, které marketing pak utrácí. A to často dost zbytečně. I přes informace, které marketing má, tak kvalita leadů je tedy katastrofa. A proč by se měl marketing spoléhat na obchod? Snad si marketing umí informace sehnat i mimo CRM. 

Naše odpověď: Já se přiznám, že tenhle postoj mi nepřijde úplně dobrej. To je postoj, který byl dřív – ve stylu, že marketing utrácí. A ano, ono to tak je, že některý marketing opravdu utrácí. Ale to je proto, že spolu s obchodem nespolupracují. A marketing pak nemá informace. Upřímně řečeno, proč by si marketing měl dolovat informace někde jinde, když má obchodníka. Takže možná i proto marketing utrácí – protože nemá ty informace. 

Komentář: Setkala jsem se s přístupem obchodníka k marketérovi: „Co z toho budu mít?“ Je to jenom výmluva, proč nepředává informace, nebo lenivost, že má takový postoj? 

Naše odpověď: No to je taková typická reakce, protože obchodník přece je člověk, který potřebuje vědět, co z toho bude mít, protože prodává. Možná je to tedy prostě vlastnost obchodníka. Vy jako marketér mu můžete odpovědět: ty budeš mít zakázky a tedy i provize. 

A pokud ho ani toto nezaujme?

Tak se ho zeptejte, co by z toho chtěl mít. Nebo vyměňte obchodníka 😀 Když nechce komunikovat. Jsme dospělí lidé, a měli bychom si říct, proč to děláme. Pokud vy jste marketérka, tak jde o to mu to vysvětlit a on to buď pochopí nebo ne. A když to nepochopí, a jste oba dva zaměstnaní v jedné firmě, tak to možná pochopí od někoho jiného a z jiné úrovně. A pokud je to majitel firmy, který to takhle nechápe, tak já si myslím, že vám nebudu říkat, co máte dělat. 

A samozřejmě – obchodník má spolupracovat. Z toho pak těží všichni. Máme zakázky = máme se o co starat. Není to jen o tom, že obchodník je king, který přinese zakázku, ale určitě se o toho klienta pak následně i někdo stará, ať už jde o výrobu nebo služby.

Další příčinou, proč obchodník neví, co z toho bude mít, je, že nadřízený obchodníkovi nevysvětlil, že při správné práci marketéra  si obchodník nemusí hromadu studených kontaktů navolávat sám. 

Ona je to potom strašná práce navíc. A když tomu dáte šanci, já úplně souhlasím s tím, že obchodníci byli strašní solitéři, a marketéři taky. Podle mě to bylo ještě před covidem, to je tak 3-4 roky. A podle mě si musí zvykat na nové pořádky a jim se možná nechce. A tím myslím takové ty hodně staré firmy. Ty co mají 30-letou historii. A ty opravdu fungovaly na bázi obchodníka, který si dělal všechno sám. Setkáváme se s tím u našich klientů často, že jsou velice nedůvěřiví k novým věcem. Velice. Tak spíš jim dát šanci – nemyslím týden, ale třeba aspoň půl roku, kdybyste jim dali šanci, ať to vyzkouší a spolupracujte s nimi. Protože já vím, že když ti obchodníci zakusili to, že z marketingových kanálů ty leady mají, tak byli rádi. Protože navolat si 100 schůzek je obrovská časová práce. Takže když jich 50 máte odjinud, tak proč to neudělat. Tím si sami zavíráte dveře. 

Máte i vy k tématu nějakou další otázku? Neváhejte, a ozvěte se nám.

A pokud jste se nakonec přece jen rozhodli mrknout i na webinář, navštívit jej můžete tady.